Na afloop van deze training:

• weet je hoe een optimale telefonische communicatie bereikt kan worden;
• ken je de telefoonetiquette;
• weet je welke vaardigheden nodig zijn voor het voeren van goede telefoongesprekken en pas je die ook professioneel toe;
• heb je meer inzicht in het stellen van de juiste vragen en het structureren van telefoongesprekken;
• ben je in staat je kernkwaliteiten aan te geven;
• herken en erken je emoties van zowel je klant als jezelf;
• heb je de trainingsthema's toegepast in zowel inkomende als uitgaande telefoongesprekken.

Doelgroep

Je hebt vaak telefonisch contact met klanten. Je werkt bijvoorbeeld als receptioniste, telefoniste, secretaresse, callcenteragent of medewerker commerciële binnen- of buitendienst.

Dagindeling en tijden

De training duurt 2 dagen. De lesdagen beginnen om 9.30 uur en eindigen om plm. 17.00 uur. We verwachten je een kwartier van tevoren.

Er zijn tussentijdse koffie- en theepauzes. Omdat je een hele dag bij ons te gast bent, nodigen wij je uit voor een heerlijke lunch!

Lesprogramma

Het programma voor de training Klantvriendelijk telefoneren bestaat uit de volgende onderwerpen:

Communicatie

• Communicatiemodel
• Optimale communicatie versus verstoorde communicatie
• Relationele, emotionele uitwisseling
• De relatie
• Emoties herkennen en erkennen
• Mentale houding: gedrag beïnvloedt gedrag
• Kernkwaliteiten (menstypen)
   

Telefoneren

• De fasen van een telefoongesprek
• Aannemen van de telefoon
• Doorverbinden / wachtstand
• Telefoonetiquette
• Telefoongedrag
   

Gesprekstechnieken

• (Actief) luisteren / luistertechnieken;
• Vragen stellen / vraagsoorten / doorvragen
• Samenvatten
• Gesprek structureren
• Leiding nemen en houden
• Stemgebruik, articulatie, klemtoongebruik
• Correct woord- en taalgebruik
• Het internationale spellingsalfabet
   

Klantgericht telefoneren

• Klantentypologie
• Optimale relatie opbouwen tijdens een gesprek
• De klant centraal stellen
• Doelgerichte informatie geven
• Het belang van klantgerichte service
   

Probleemoplossende gesprekken voeren

• Omgaan met emoties
• Omgaan met weerstand
• Constructief reageren op klachten
• Slecht nieuws gesprek / 'Nee' verkopen
• Het belang van de mentale houding

Interactief en praktijkgericht

Klantvriendelijk telefoneren bij train2work is een klassikale training, gegeven door een enthousiaste trainer. Zij verduidelijkt de nieuwe onderwerpen met uitleg, aansprekende praktijkvoorbeelden, humoristische videobeelden en heel veel oefeningen. Je oefent met telefoonsimulatie en rollenspelen, waarop je feedback geeft en krijgt.

Huiswerk en studiebelasting

Vanwege een huiswerkopdracht zit er 1 week tussen de 1e en 2e lesdag. Je totale studiebelasting is 2,5 dag. Die breid je uit door in de tussenliggende periode met de lesstof te oefenen. Je ervaringen (en knelpunten) kun je dan op de volgende lesdag aan de trainer voorleggen.

Kleine groep, alle aandacht

De klas is coronaproof en bestaat uit maximaal 8 deelnemers, er is dus genoeg ruimte om al je vragen te stellen. Heb je vragen en voorbeelden vanuit je eigen werkpraktijk? Neem die gerust mee. Je krijgt een deskundige antwoorden én praktische werkadviezen.

Investering

Deze training Klantvriendelijk telefoneren kost 895,- exclusief btw.

Betaalwijze

Je ontvangt de factuur uiterlijk 2 weken voorafgaand aan deze training.

Subsidies

Als werkgever of werknemer kun je gebruik maken van aantrekkelijke subsidies en fiscale regelingen.

Offerte aanvragen voor je werkgever

Planning - locatie Rijswijk

14 dec - 21 dec
Staat je voorkeursdatum hier niet bij? Liever een teamtraining? Of op maat? Bel of mail ons voor een gezonde leeroplossing.

Over het inschrijven

Je kunt je direct inschrijven op deze training Klantvriendelijk telefoneren. Je ontvangt een bevestiging per e-mail. 10 dagen voor de training ontvang je onze uitnodiging met meer informatie over je deelname.