Na afloop van deze training:

• weet je hoe een optimale telefonische communicatie bereikt kan worden;
• ken je de telefoonetiquette;
• weet je welke vaardigheden nodig zijn voor het voeren van goede telefoongesprekken en pas je die ook professioneel toe;
• heb je meer inzicht in het stellen van de juiste vragen en het structureren van telefoongesprekken;
• ben je in staat je kernkwaliteiten aan te geven;
• herken en erken je emoties van zowel je klant als jezelf;
• heb je de trainingsthema's toegepast in zowel inkomende als uitgaande telefoongesprekken.

Doelgroep

Je hebt vaak telefonisch contact met klanten. Je werkt bijvoorbeeld als receptioniste, telefoniste, secretaresses, callcenteragent of medewerker commerciële binnen- of buitendienst.

Dagindeling en tijden

Deze training duurt 2 niet-aaneengesloten dagen.

Vanwege een huiswerkopdracht zit er 1 week tussen de 1e en 2e lesdag. Je totale studiebelasting is 2,5 dag. Die breid je uit door in de tussenliggende periode met de lesstof te oefenen. Je ervaringen (en knelpunten) kun je dan op de volgende lesdag aan de trainer voorleggen.

Lesprogramma

Het programma voor de training Klantvriendelijk telefoneren bestaat uit de volgende onderwerpen:

Communicatie

• Communicatiemodel
• Optimale communicatie versus verstoorde communicatie
• Relationele, emotionele uitwisseling
• De relatie
• Emoties herkennen en erkennen
• Mentale houding: gedrag beïnvloedt gedrag
• Kernkwaliteiten (menstypen)
   

Telefoneren

• De fasen van een telefoongesprek
• Aannemen van de telefoon
• Doorverbinden / wachtstand
• Telefoonetiquette
• Telefoongedrag
   

Gesprekstechnieken

• (Actief) luisteren / luistertechnieken;
• Vragen stellen / vraagsoorten / doorvragen
• Samenvatten
• Gesprek structureren
• Leiding nemen en houden
• Stemgebruik, articulatie, klemtoongebruik
• Correct woord- en taalgebruik
• Het internationale spellingsalfabet
   

Klantgericht telefoneren

• Klantentypologie
• Optimale relatie opbouwen tijdens een gesprek
• De klant centraal stellen
• Doelgerichte informatie geven
• Het belang van klantgerichte service
   

Probleemoplossende gesprekken voeren

• Omgaan met emoties
• Omgaan met weerstand
• Constructief reageren op klachten
• Slecht nieuws gesprek / 'Nee' verkopen
• Het belang van de mentale houding

Hoe doe je mee?

Je hebt nodig:

• een laptop of pc met een webcam en een microfoon;
• hierop een recente versie van Chrome of Firefox als browser;
• een goede internetverbinding.

Je krijgt van ons toegang tot een veilige virtual classroom die hoort bij deze training.

Virtual classroom

De training Klantvriendelijk telefoneren van train2work bestaat uit 2 online bijeenkomsten in een virtual classroom. Je ontmoet de trainer en de andere deelnemers in deze online omgeving. Je kunt elkaar zien en horen.

De trainer zorgt voor een afwisselende bijeenkomst. Je kunt samen de theorie te bespreken, kennis en ervaringen delen, oefenen, feedback geven en ontvangen, experimenteren en persoonlijke e-coaching krijgen. Je pauzeert na ieder lesuur 10 minuten.

Huiswerk en studiebelasting

Vanwege een huiswerkopdracht zit er 1 week tussen de 1e en 2e lesdag. Je totale studiebelasting is 2,5 dag. Die breid je uit door in de tussenliggende periode met de lesstof te oefenen. Je ervaringen (en knelpunten) kun je dan op de volgende lesdag aan de trainer voorleggen.

Kleine groep, alle aandacht

De groep bestaat uit maximaal 10 deelnemers, er is dus genoeg ruimte om al je vragen te stellen. Heb je vragen en voorbeelden vanuit je eigen werkpraktijk? Zet die voorbeelden klaar op het apparaat dat je voor de verbinding gaat gebruiken. Je krijgt een deskundig antwoord én een praktisch werkadvies.

Investering

Deze training Klantvriendelijk telefoneren kost 819,- exclusief btw.

Betaalwijze

Je ontvangt de factuur uiterlijk 2 weken voorafgaand aan deze training.

Subsidies

Als werkgever of werknemer kun je gebruik maken van aantrekkelijke subsidies en fiscale regelingen.

Offerte aanvragen voor je werkgever

Planning - locatie Den Haag

Staat je voorkeursdatum hier niet bij? Liever een teamtraining? Of op maat? Bel of mail ons voor een gezonde leeroplossing.

Over het inschrijven

Je kunt je direct inschrijven op deze training Klantvriendelijk telefoneren. Je ontvangt een bevestiging per e-mail. 10 dagen voor de training ontvang je onze uitnodiging met meer informatie over je deelname.

Je bent van harte welkom op onze locatie Fluwelen Burgwal 58 in Den Haag, 5 minuten lopen vanaf het Centraal Station.