training Klantvriendelijk telefoneren

Na afloop van deze training:

• weet je hoe een optimale telefonische communicatie bereikt kan worden;
• ken je de telefoonetiquette;
• weet je welke vaardigheden nodig zijn voor het voeren van goede telefoongesprekken en pas je die ook professioneel toe;
• heb je meer inzicht in het stellen van de juiste vragen en het structureren van telefoongesprekken;
• ben je in staat je kernkwaliteiten aan te geven;
• herken en erken je emoties van zowel je klant als jezelf;
• heb je de trainingsthema's toegepast in zowel inkomende als uitgaande telefoongesprekken.

Doelgroep

Je hebt vaak telefonisch contact met klanten. Je werkt bijvoorbeeld als receptioniste, telefoniste, secretaresse, callcenteragent of medewerker commerciële binnen- of buitendienst.

Dagindeling en tijden

De training duurt 2 dagen. De lesdagen beginnen om 9.30 uur en eindigen om plm. 17.00 uur. We verwachten je een kwartier van tevoren.

Er zijn tussentijdse koffie- en theepauzes. Omdat je een hele dag bij ons te gast bent, nodigen wij je uit voor een heerlijke lunch!

Lesprogramma

Het programma voor de training Klantvriendelijk telefoneren bestaat uit de volgende onderwerpen:

Communicatie

• Communicatiemodel
• Optimale communicatie versus verstoorde communicatie
• Relationele, emotionele uitwisseling
• De relatie
• Emoties herkennen en erkennen
• Mentale houding: gedrag beïnvloedt gedrag
• Kernkwaliteiten (menstypen)
   

Telefoneren

• De fasen van een telefoongesprek
• Aannemen van de telefoon
• Doorverbinden / wachtstand
• Telefoonetiquette
• Telefoongedrag
   

Gesprekstechnieken

• (Actief) luisteren / luistertechnieken;
• Vragen stellen / vraagsoorten / doorvragen
• Samenvatten
• Gesprek structureren
• Leiding nemen en houden
• Stemgebruik, articulatie, klemtoongebruik
• Correct woord- en taalgebruik
• Het internationale spellingsalfabet
   

Klantgericht telefoneren

• Klantentypologie
• Optimale relatie opbouwen tijdens een gesprek
• De klant centraal stellen
• Doelgerichte informatie geven
• Het belang van klantgerichte service
   

Probleemoplossende gesprekken voeren

• Omgaan met emoties
• Omgaan met weerstand
• Constructief reageren op klachten
• Slecht nieuws gesprek / 'Nee' verkopen
• Het belang van de mentale houding

Interactief en praktijkgericht

Klantvriendelijk telefoneren bij train2work is een klassikale training, gegeven door een enthousiaste trainer. Zij verduidelijkt de nieuwe onderwerpen met uitleg, aansprekende praktijkvoorbeelden, humoristische videobeelden en heel veel oefeningen. Je oefent met telefoonsimulatie en rollenspelen, waarop je feedback geeft en krijgt.

Huiswerk en studiebelasting

Vanwege een huiswerkopdracht zit er 1 week tussen de 1e en 2e lesdag. Je totale studiebelasting is 2,5 dag. Die breid je uit door in de tussenliggende periode met de lesstof te oefenen. Je ervaringen (en knelpunten) kun je dan op de volgende lesdag aan de trainer voorleggen.

Kleine groep, alle aandacht

De klas is coronaproof en bestaat uit maximaal 8 deelnemers, er is dus genoeg ruimte om al je vragen te stellen. Heb je vragen en voorbeelden vanuit je eigen werkpraktijk? Neem die gerust mee. Je krijgt een deskundige antwoorden én praktische werkadviezen.

Wat is het STAP-budget?

Als werkende of werkzoekende kun je een opleiding volgen met een gift van de overheid van 1000 euro. Je krijgt dit bedrag van het UWV voor je opleidingskosten. Je hoeft niets voor te schieten. Je moet je opleiding wel volgen bij een STAP-opleider. train2work is zo'n STAP-opleider.

Alle opleidingen van train2work komen voor dit STAP-budget in aanmerking.

Waaraan moet je voldoen voor het STAP-budget?

Natuurlijk heeft het UWV regels opgesteld. Dit zijn de kleine lettertjes die belangrijk zijn voor jou als deelnemer.

• Je bent tussen de 18 jaar en de AOW-leeftijd.
• Je hebt een Nederlandse zorgverzekering.
• Je hebt nog niet eerder het STAP-budget ontvangen.
• Je krijgt op het moment van je aanvraag geen andere subsidies voor onderwijs. (Denk dan aan de lerarensubsidie of studiefinanciering.)
• Na goedkeuring van je aanvraag moet je binnen 3 maanden starten met de opleiding.

Hoe boek je een opleiding met je STAP-budget?

1. Schrijf je op deze website in voor de gewenste opleiding. Geef op je inschrijfformulier aan dat je gebruik maakt van je STAP-budget. Natuurlijk mag je ons ook bellen om je inschrijving in orde te maken.
   
   Deze inschrijving is zonder risico, je zit nergens aan vast. Als je de subsidie niet krijgt (bijvoorbeeld omdat het subsidiepotje al leeg is) dan verwijderen wij je inschrijving automatisch en zonder kosten.


2. Je ontvangt van ons een mailbericht met daarbij je STAP-aanmeldbewijs.
3. Ga vervolgens naar het STAP-portaal.
4. Log in met je DigID.
5. Kies daar je opleiding uit.
6. Vul je gegevens in. Upload hier ook het aanmeldbewijs dat je van ons hebt ontvangen. Je aanvraag wordt hierna gecontroleerd. Je ziet nu ook de status van je aanvraag.
7. Je ontvangt een bevestiging van het UWV als je aanvraag is goedgekeurd.
8. Die bevestiging krijgen wij ook. Daarmee is je plek in de training definitief gegarandeerd.

Meer leren met het STAP-budget

Investering

Deze training Klantvriendelijk telefoneren kost 895,- exclusief btw 1082,95 inclusief btw.

Btw

Toon alle prijzen: excl. btwincl. btw

Betaalwijze

Je ontvangt de factuur uiterlijk 2 weken voorafgaand aan deze training.

Subsidies

Als werkgever of werknemer kun je gebruik maken van aantrekkelijke subsidies en fiscale regelingen.

Offerte aanvragen voor je werkgever

Planning

23 september 2022, Rijswijk (Z-H) 21 november 2022, Rijswijk (Z-H)
Bekijk hier alle startdatums en locaties. Liever een teamtraining? Of op maat? Bel of mail voor een creatieve leeroplossing.

Over het inschrijven

Je kunt je direct inschrijven op deze training Klantvriendelijk telefoneren. Je ontvangt een bevestiging per e-mail. 10 dagen voor de training ontvang je onze uitnodiging met meer informatie over je deelname.