Na afloop van deze training:

• kun je Engelssprekende klanten uitstekend te woord staan;
• ken je de telefoonetiquette;
• weet je welke vragen je kunt stellen;
• is je inzicht in het structureren van een telefoongesprek vergroot;
• pas je de noodzakelijke basisvaardigheden voor het voeren van goede telefoongesprekken professioneel toe;
• heb je technieken geleerd om je taalbarrière op te heffen;
• buig je lastige telefoongesprekken om naar constructieve gesprekken;
• bouw je een professionele en betrokken relatie op met je klant;
• heb je de lesthema's toegepast in zowel inkomende als uitgaande telefoongesprekken.

Doelgroep

Je hebt regelmatig telefonisch contact met Engelstalige klanten. Je bent bijvoorbeeld werkzaam als receptionist(e), telefonist(e), secretarieel medewerker, secretaresse, callcenteragent of medewerk(st)er commerciële binnendienst.

Voorkennis

Kennis van de Engelse taal.
Deze training kan voorafgegaan worden door de volgende training(en):
Klantvriendelijk telefoneren

Dagindeling en tijden

De training duurt 2 niet-aaneengesloten dagen.

Er zijn tussentijdse koffie- en theepauzes. Omdat je een hele dag bij ons te gast bent, nodigen wij je uit voor een heerlijke lunch van 12.30 uur tot 13.30 uur bij Grand Café Hof der Muzen!

Lesprogramma

Het programma voor de training Klantvriendelijk telefoneren in het Engels bestaat uit de volgende onderwerpen:

Communicatie

• Communicatiemodel
• Optimale communicatie versus verstoorde communicatie

Telefoneren in het Engels

• De fasen van een telefoongesprek
• Aannemen van de telefoon
• Doorverbinden / wachtstand
• Telefoonetiquette
• Telefoongedrag
• Cultuurverschillen

Gesprekstechnieken

• Luisteren / luistertechnieken
• Vragen stellen / Soorten vragen
• Samenvatten
• Gesprek structureren
• Stemgebruik
• Articulatie
• Klemtoongebruik
• Correct Engels (woord- en taalgebruik)
• Het internationaal spellingsalfabet

Klantvriendelijk telefoneren

• Klantentypologie
• Optimale relatie opbouwen tijdens een gesprek
• De klant centraal stellen
• Doelgerichte informatie geven

Probleemoplossende gesprekken voeren

• Omgaan met klachten
• Omgaan met emoties
• Het belang van de mentale houding

Interactief en praktijkgericht

Onze enthousiaste trainer verduidelijkt de nieuwe onderwerpen met uitleg, aansprekende praktijkvoorbeelden en praktische tips. Je doet oefeningen met telefoongesprekken en rollenspelen, waarop je feedback geeft en krijgt.

Huiswerk

Op de eerste lesdag krijg je huiswerk mee. Daarmee kun je in de tussenliggende periode in de praktijk oefenen.

Lesmaterialen

Naast de gebruikelijke lesmaterialen en het naslagwerk ontvang je een handzame telefoonkaart Engels. Hierop vind je de meest praktische zinnen voor het adequaat telefoneren in het Engels.

Kleine groep, alle aandacht

De klas is coronaproof en bestaat uit maximaal 7 deelnemers. Er is dus genoeg ruimte om al je vragen te stellen. Heb je vragen en voorbeelden vanuit je eigen werkpraktijk? Je krijgt een deskundig antwoord én een praktisch werkadvies.

Investering

Deze training Klantvriendelijk telefoneren in het Engels kost 895,- exclusief btw.

Betaalwijze

Je ontvangt de factuur uiterlijk 2 weken voorafgaand aan deze training.

Subsidies

Als werkgever of werknemer kun je gebruik maken van aantrekkelijke subsidies en fiscale regelingen.

Offerte aanvragen voor je werkgever

Planning - locatie Den Haag

3 mei - 10 mei 19 juli - 26 juli 19 okt - 26 okt
Staat je voorkeursdatum hier niet bij? Liever een teamtraining? Of op maat? Bel of mail ons voor een gezonde leeroplossing.

Over het inschrijven

Je kunt je direct inschrijven op deze training Klantvriendelijk telefoneren in het Engels. Je ontvangt een bevestiging per e-mail. 10 dagen voor de training ontvang je onze uitnodiging met meer informatie over je deelname.