Na afloop van deze training:

• kun je Engelssprekende klanten uitstekend te woord staan;
• ken je de telefoonetiquette;
• weet je welke vragen je kunt stellen
• is je inzicht in het structureren van een telefoongesprek vergroot;
• pas je de noodzakelijke basisvaardigheden voor het voeren van goede telefoongesprekken professioneel toe;
• heb je technieken geleerd om je taalbarrière op te heffen;
• buig je lastige telefoongesprekken om naar constructieve gesprekken;
• bouw je een professionele en betrokken relatie op met je klant;
• heb je de lesthema's toegepast in zowel inkomende als uitgaande telefoongesprekken.

Doelgroep

Je hebt regelmatig telefonisch contact met Engelstalige klanten. Je bent bijvoorbeeld werkzaam als receptionist(e), telefonist(e), secretarieel medewerker, secretaresse, callcenteragent of medewerk(st)er commerciële binnendienst.

Voorkennis

Kennis van de Engelse taal.

Dagindeling en tijden

Deze training duurt 2 niet-aaneengesloten dagen.

Vanwege een huiswerkopdracht zit er 1 week tussen de 1e en 2e lesdag. Je totale studiebelasting is 2,5 dag. Die breid je uit door in de tussenliggende periode met de lesstof te oefenen. Je ervaringen (en knelpunten) kun je dan op de volgende lesdag aan de trainer voorleggen.

Lesprogramma

Het programma voor de training Klantvriendelijk telefoneren in het Engels bestaat uit de volgende onderwerpen:

Communicatie

• Communicatiemodel
• Optimale communicatie versus verstoorde communicatie

Telefoneren in het Engels

• De fasen van een telefoongesprek
• Aannemen van de telefoon
• Doorverbinden / wachtstand
• Telefoonetiquette
• Telefoongedrag
• Cultuurverschillen

Gesprekstechnieken

• Luisteren / luistertechnieken
• Vragen stellen / Soorten vragen
• Samenvatten
• Gesprek structureren
• Stemgebruik
• Articulatie
• Klemtoongebruik
• Correct Engels (woord- en taalgebruik)
• Het internationaal spellingsalfabet

Klantvriendelijk telefoneren

• Klantentypologie
• Optimale relatie opbouwen tijdens een gesprek
• De klant centraal stellen
• Doelgerichte informatie geven

Probleemoplossende gesprekken voeren

• Omgaan met klachten
• Omgaan met emoties
• Het belang van de mentale houding

Hoe doe je mee?

Je hebt nodig:

• een laptop of pc met een webcam en een microfoon;
• hierop een recente versie van Chrome of Firefox als browser;
• een goede internetverbinding.

Je krijgt van ons toegang tot een veilige virtual classroom die hoort bij deze training.

Virtual classroom

De training Klantvriendelijk telefoneren in het Engels van train2work bestaat uit 2 online bijeenkomsten in een virtual classroom. Je ontmoet de trainer en de andere deelnemers in deze online omgeving. Je kunt elkaar zien en horen.

De trainer zorgt voor een afwisselende bijeenkomst. Je kunt samen de theorie te bespreken, kennis en ervaringen delen, oefenen, feedback geven en ontvangen, experimenteren en persoonlijke e-coaching krijgen. Je pauzeert na ieder lesuur 10 minuten.

Huiswerk en studiebelasting

Vanwege een huiswerkopdracht zit er 1 week tussen de 1e en 2e lesdag. Je totale studiebelasting is 2,5 dag. Die breid je uit door in de tussenliggende periode met de lesstof te oefenen. Je ervaringen (en knelpunten) kun je dan op de volgende lesdag aan de trainer voorleggen.

Lesmaterialen

Naast de gebruikelijke lesmaterialen en het naslagwerk ontvang je een handzame telefoonkaart Engels. Hierop vind je de meest praktische zinnen voor het adequaat telefoneren in het Engels.

Kleine groep, alle aandacht

De groep bestaat uit maximaal 10 deelnemers, er is dus genoeg ruimte om al je vragen te stellen. Heb je vragen en voorbeelden vanuit je eigen werkpraktijk? Zet die voorbeelden klaar op het apparaat dat je voor de verbinding gaat gebruiken. Je krijgt een deskundig antwoord én een praktisch werkadvies.

Investering

Deze training Klantvriendelijk telefoneren in het Engels kost 819,- exclusief btw.

Betaalwijze

Je ontvangt de factuur uiterlijk 2 weken voorafgaand aan deze training.

Subsidies

Als werkgever of werknemer kun je gebruik maken van aantrekkelijke subsidies en fiscale regelingen.

Offerte aanvragen voor je werkgever

Planning - locatie Den Haag

Staat je voorkeursdatum hier niet bij? Liever een teamtraining? Of op maat? Bel of mail ons voor een gezonde leeroplossing.

Over het inschrijven

Je kunt je direct inschrijven op deze training Klantvriendelijk telefoneren in het Engels. Je ontvangt een bevestiging per e-mail. 10 dagen voor de training ontvang je onze uitnodiging met meer informatie over je deelname.

Je bent van harte welkom op onze locatie Fluwelen Burgwal 58 in Den Haag, 5 minuten lopen vanaf het Centraal Station.